Gli operatori a supporto della cura devono porsi più come “consulenti di processo” capaci di aiutare l’altro a descrivere e leggere la sua realtà e a individuare ed esprimere i problemi, in un contesto di “apprendimento continuo”, che impone di ripensare e ridefinire modelli di formazione degli operatori, ma anche la cultura organizzativa che si sviluppa all’interno dei gruppi di lavoro (interprofessionale e intraprofessionale). Raggiungendo non unicamente il possesso di un sapere teorico, di una padronanza tecnica o di una metodologia rigidamente formalizzata, bensì della capacità relazionale che si pone come competenza trasversale rispetto alle specifiche competenze tecniche possedute.
Sistema sanitario ed umanità
Il sistema sanitario odierno ha perso gran parte della sua umanità. Gli operatori sanitari che hanno iniziato la loro carriera con le aspirazioni di realizzare una cura compassionevole, ora si trovano a vivere professionalmente una realtà gravata da deleteri livelli di stress, insoddisfazione, depressione e burnout. Molti, tuttavia, sono gli operatori che desiderano riscoprire un nuovo significato, scopo e gioia nel loro lavoro.
L’umanizzazione include, nei suoi orientamenti, le priorità di tutti i soggetti coinvolti nel processo di cura della salute, proponendo la trasformazione nei rapporti tra gli attori coinvolti, con l’attuazione della gestione partecipativa/decisionale, responsabile e condivisa.
Il traguardo da raggiungere è la “transdisciplinarietà” superando la “interdisciplinarietà”, la quale prevede l’affrontare insieme varie tematiche intorno al medesimo tavolo, ma solo mettendo a disposizione le proprie conoscenze e competenze, cosicché quando si termina di lavorare insieme si rimane ancorati alle proprie discipline e ai differenti linguaggi (Crescenzo, 2014).
Invece, per comprenderne il significato del termine indicato “pensiamo di sederci intorno a un tavolo, ognuno con la propria competenza; se realmente si svolge uno scambio di esperienze, ci si alza da quel tavolo arricchiti grazie ai contenuti portati da tutti gli altri partecipanti” (Previtera, 2009). In quanto “È importante guardare globalmente il tutto, con una connessione trasversale che attraversi tutte le dimensioni” (Giarelli, 2003).
In tale ottica gli operatori a supporto della cura devono porsi più come “consulenti di processo” capaci di aiutare l’altro a descrivere e leggere la sua realtà e a individuare ed esprimere i problemi, in un contesto di “apprendimento continuo”. La nuova modalità di lavoro impone di ripensare e ridefinire a monte modelli di formazione degli operatori, ma anche la stessa cultura organizzativa che si sviluppa all’interno dei gruppi di lavoro (interprofessionale e intraprofessionale), mirando non unicamente al possesso di un sapere teorico, di una padronanza tecnica o di una metodologia rigidamente formalizzata, bensì alla capacità relazionale che si pone come competenza trasversale rispetto alle specifiche competenze tecniche possedute.
Muoversi in tale direzione rappresenta una grande sfida per il sistema sanitario, perché implica cambiamenti culturali nel “dare cura” e nella gestione dei processi di lavoro. Per considerare la salute un valore/diritto del cittadino, è quello di garantirne la tutela e, nel contempo, favorire e offrire migliori condizioni di lavoro in modo che i professionisti lavorino con dignità, divenendo protagonisti attivi ai processi organizzativi e di lavoro. Da questo punto di vista, gli operatori sanitari devono riappropriarsi del valore del loro ruolo in questo contesto e iniziare a credere nella capacità umana di costruire un sistema sanità migliore.
Umanizzare le cure richiede lo sviluppo di una coscienza critica di professionisti, per attuare un’assistenza di qualità che deve partire “da una attenta analisi della “servuzione”, che a differenza della “produzione”, è caratterizzata dal contatto tra il personale erogatore del servizio e le aspettative dell’utente” (Marino, 1992). Da questa nuova visione del rapporto tra sanità pubblica e cittadini deriva la necessità di promuovere nuove forme di rapporto tra utenti e servizi, passando attraverso l’emancipazione o empowerment tanto di chi presta quanto di chi riceve il servizio (Eiglier, 1994).
L’assistenza sanitaria, quindi, si basa su un intenso rapporto interpersonale e dipende dalla creazione di legami tra le persone coinvolte per poter essere efficienti; ciò significa che gli operatori sanitari devono essere attenti ad ascoltare e intensificare il rapporto e il dialogo, con un ruolo determinante di collaborazione a un processo in cui l’utenza è inclusa nel percorso di cura e assistenza.
Vista l’importanza dell’umanizzazione per la costruzione di un nuovo modello di cura, la sfida per la sua attuazione impone a tutti coloro che sono coinvolti e operano nel contesto sanità, la necessità di ottenere informazioni che possono contribuire al miglioramento delle condizioni per soddisfare i bisogni di salute degli utenti, il rispetto dei principi etici e l’importanza di includere, considerando gli aspetti biopsicosociali, il contesto di vita delle persone.
La cura
Deve essere compreso appieno che la cura non deve prendere in considerazione solo l’aspetto biologico, c’è anche bisogno di guardare all’essere umano, agli aspetti sociali e psicologici delle persone. I principi etici sono inseparabili dal processo di umanizzazione nella cura della salute e, soprattutto, significa comprendere ogni persona nella sua unicità, creando le condizioni perché possa esercitare la propria autonomia, e, al tempo stesso, essere tutelata nei suoi valori e nella sua dignità, nonché riconosciuta e valorizzata nelle sue esperienze. Sulla base di questo, si può dedurre che la comprensione globale di chi necessita di un intervento di cura faccia parte della politica di umanizzazione grazie, ad esempio, alla facilitazione dell’accesso ai servizi sanitari, alla riduzione dei tempi di attesa, a tutti le delucidazioni relative al Consenso Informato, alle chiare informazioni relative a diagnosi e prognosi.
Anni fa uscì un libro, dal titolo suggestivo: “Dall’altra parte”, scritto da tre clinici, due chirurghi ed un oncologo in cui raccontavano la loro esperienza “dall’altra parte” appunto, quella di pazienti affetti da patologie (Bonadonna e alt., 2006).
L’insorgenza improvvisa del male sconvolse la loro vita e il loro status professionale. Gli autori-pazienti-medici tracciarono il percorso tragico e grottesco della loro esperienza, anche con punzecchiature al mondo dei colleghi sani, ignari di cosa significhi essere un ammalato e, soprattutto, misero nero su bianco in un “Decalogo per una Medicina diversa” le loro proposte, affinché la sanità potesse funzionare meglio. Un libro che fece scalpore, meritò una trasmissione televisiva, e l’allora Ministro della Salute insediò una commissione ministeriale che avrebbe dovuto stendere le linee guida per una umanizzazione dell’assistenza sanitaria in Italia. Di tale commissione non vi è più traccia, mentre l’assistenza sanitaria, sempre più invasa da costose tecnologie, si fa sempre “meno patient oriented, fredda, distaccata, diciamolo pure: disumana” (Lega Italiana dei Diritti dell’Uomo).
Crisi del rapporto umano
La stessa formazione degli operatori sanitari non si è aperta a quel “rapporto umano” che, pure da secoli, sappiamo essere componente essenziale di ogni successo terapeutico.
Nel contempo cresce sempre di più, uno spirito di rivalsa contro una malasanità che ha portato al crescere di una sorta di medicina difensiva, in cui non si guarda più tanto al benessere del paziente quanto a mettersi al riparo da eventuali problemi legali.
Nel contesto socioculturale venutosi a creare negli ultimi decenni, si è profondamente modificato il consueto rapporto medico paziente
“(…) si è sviluppato un generale rafforzamento del concetto di tutela del paziente e si è andata via via consolidando la consapevolezza dei doveri in capo al medico e della possibilità di trovare ristoro giudiziale per i danni eventualmente occorsi (…)” (Guerra, 2013).
Le cause sono molteplici e di diversa natura: cause di natura “sistemica”
“vale a dire riferite al più generale contesto socioculturale all’interno del quale il medico opera. Tra queste, ad esempio, si annoverano la trasformazione del rapporto medico paziente, la spersonalizzazione della responsabilità e l’evoluzione e il forte impatto della tecnologia in medicina che comporta nuove tipologie di rischi”; cause di natura “individuale” “più strettamente riconducibili alla psicologia del singolo operatore sanitario (…)” (Barresi e alt.,2012).
La medicina difensiva sottrae risorse preziose, che invece potrebbero essere destinate a migliorare il nostro sistema sanitario soprattutto a favore di quelle categorie fragili come anziani, cronici e disabili,
“(…) il fenomeno è solo in minima parte addebitabile ai medici poiché origina da più fattori ambientali che mettono sono pressione la categoria. (…) migliorare la formazione degli studenti in medicina con una maggiore attenzione al rapporto umano con il paziente, rendere le condizioni e gli orari di lavoro meno stressanti, utilizzare finalmente criteri meritocratici per valutare l’attività professionale e gli incarichi. Di fronte a questa sorta di malattia multifattoriale il rimedio non può che essere una politerapia” (Falconi, 2010).
Quasi mai si è giunti a denunce e processi quando il rapporto dei medici e delle strutture sanitarie coi pazienti, è stato fin dall’inizio impostato sulla comunicazione empatica, sul calore umano, sulla spiegazione chiara. Invece, quando freddezza, distacco e burocratizzazione sono stati lo sfondo delle cure e della pratica medica, si è arrivati spesso a cause civili e penali, anche in casi di interventi corretti e senza errori. I diritti dei pazienti sono secondari alle esigenze della struttura, e queste esigenze sono spesso la risultante di vecchie logiche o di consolidate tradizioni che difficilmente vengono valutate per la loro effettiva utilità e attualità. Il danno causato da questi fattori non si ripercuote solo sul malato, nel momento in cui usufruisce di servizi scadenti, lunghe attese, scarso rispetto per la propria persona e per i propri diritti, ma sugli stessi operatori sanitari, sulla motivazione al lavoro, sulla loro professionalità e sul loro ruolo sociale.
Conclusioni
È percepibile nelle riflessioni degli operatori sanitari (con cui quotidianamente sono a stretto contatto) che agire secondo una nuova logica di cura è difficoltoso, sia per la domanda eccessiva di salute e sia per le criticità legate alla organizzazione dei servizi sanitari. Umanizzare l’assistenza sanitaria comprende anche ripensare i percorsi formativi degli operatori sanitari e analizzare i processi di lavoro nella pratica quotidiana.
La carenza di personale, oltre a sovraccaricare il sistema di assistenza sanitaria, logora la fiducia nei professionisti che devono confrontarsi con gli utenti e giustificare le disfunzioni operative per mancanza di risorse e, di conseguenza, questo crea condizioni di lavoro sfavorevoli, che vanno a deteriorare sempre più i rapporti con i pazienti e con gli stessi colleghi.
Infine, le riflessioni dei professionisti della salute suggeriscono la necessità di migliorare le condizioni di umanizzazione e meglio organizzare i servizi sanitari. È necessario che i manager inizino a riconoscere le reali esigenze dei servizi, migliorandone la qualità per rafforzare la relazione e l’ascolto dei cittadini e soprattutto di riprogettare le politiche pubbliche e l’erogazione dei servizi sulla base dei bisogni reali dei destinatari di tali attività (Tanese e alt., 2003).
Tenendo in debita considerazione il ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, nonché, un numero di professionisti sanitari adeguato per soddisfare la domanda di salute dei cittadini/utenti. Anche se l’esistenza di possibilità per migliorare le condizioni di umanizzazione sono riconosciute da più parti, è necessario considerare le difficoltà di questo processo di cambiamento che, richiede il necessario sforzo finanziario, la corresponsabilità di tutti i soggetti coinvolti, necessaria per consentire il mutamento.
La sfida di attuare cure umanizzanti nel contesto sanitario, deve coinvolgere tutti i soggetti, dallo Stato alle Regioni ciascuno per le relative aree di intervento, i Responsabili delle singole strutture sia ospedaliere sia territoriali, tutti i professionisti a diretto contatto con il paziente; senza tralasciare il cambio di prospettiva che dovrebbero assumere le Università, le Scuole di Specializzazione (SSM) e le organizzazioni educative (pubbliche e private), che si sono assunte il compito di formazione e di aggiornamento delle figure operanti nell’ambito sanitario e sociosanitario.
Muoversi verso la costruzione di un modello integrato e umanizzato richiede grande sforzo e comporta un profondo processo di riflessione sia sul modello di cura esistente e su quello tanto voluto, almeno nei proclami e nelle parole.
*Pedagogista – Azienda Sanitaria Provinciale di Cosenza – Distretto Sanitario Esaro – Pollino – ambito territoriale di Castrovillari (CS)
BIBLIOGRAFIA
- Crescenzo R., Mortati M., Cura e Umanità in sanità, Edizioni Photocity, Napoli 2014, pag.76.
- Previtera B., Tesi del Master Universitario di II Livello in “Strategia e gestione dei sistemi a rete in sanità” L’integrazione ospedale-territorio: uno strumento operativo. Facoltà di Economia “Giorgio Fuà” dell’Università Politecnica delle Marche, A.A. 2008-2009.
- Giarelli G., Il malessere della medicina. Un confronto internazionale, Franco Angeli, Milano, 2003.
- Marino A., La prima attestazione di servuzione sembra risalire al 1992, in riferimento al settore della sanità: nel n. 8 (dicembre 2008) della rivista in rete “Quaderni Creat”, cita un suo articolo, scritto con Salvatore E. Illiano, apparso sul “Sole 24 Ore” il 22.04.1992.
- Eiglier P. e Langeard E., Il marketing strategico nei servizi, McGraw-Hill Libri Italia, Milano, 1994
- Bonadonna G., Bartoccioni S., Sartori F., Dall’altra parte, Editore BUR Biblioteca Univ. Rizzoli, Milano, 2006
- Lega Italiana dei Diritti dell’Uomo – onlus, LIDU nazionale, www.liduonlus.org., Roma.
- Guerra G., “La ‘medicina difensiva’: fenomeno moderno dalle radici antiche”, Politiche sanitarie, 14(4):221-225, 2013.
- Barresi R, Battaglino A, Calabrese A, Lomastro R, Maffione G, Natoli V, Parente E, Quazzico A (2012), “Impatto sociale, economico, giuridico della pratica della medicina difensiva in Italia e negli Stati Uniti”, Programma Scienziati in Azienda, XII edizione, Stresa, 26 settembre 2011-16 luglio 2012.
- Falconi M., Presidente dell’Ordine di Roma e ideatore e coautore della ricerca realizzata, su tutto il territorio nazionale, dall’Ordine dei Medici di Roma nel 2010.
- Tanese A., Negro G., Gramignan A., La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche. Valutare la qualità percepita dai cittadini, Rubbettino editore, Soveria Mannelli (CZ), 2003.