Informare, comunicare, documentare i servizi sociali territoriali. L’esperienza del Comune di Bologna


di Andrea Pancaldi*

E’ dal 2009, con l’apertura dei sei Sportelli sociali,  che il Comune di Bologna si è dotato di una redazione interna all’ambito dei servizi sociali (Area welfare) per gestire le attività di informazione ai cittadini e alla rete degli operatori sociali e dei soggetti con cui più attivamente collabora.  Nella redazione opera personale con formazione giornalistica, ma anche con esperienza di operatore sociale, sia nella PA che nel terzo settore.
Dal 2015 la redazione gestisce anche le attività informative dello Sportello lavoro, a testimonianza del tentativo, anche informativamente, di tenere insieme i principali fattori, perdita del lavoro  e della casa in primis, che determinano i processi di impoverimento nell’eta della crisi.

Da Gray’s Anatomy a Doctor House
E’ noto come manchi una dimensione divulgativa del lavoro sociale dei servizi pubblici e come i servizi sociali comunichino poco o niente del proprio lavoro. Per mancanza di competenze degli operatori, per la reale difficoltà di rendere informativamente la complessità dei fenomeni sociali in un mondo informativo votato alla velocità e alla semplificazione, per le resistenze di molti operatori a vedere queste funzioni come uno degli strumenti del lavoro sociale, quindi non accessorio o da delegare ad eventuali esperti. Ancora per la mancanza di un dibattito interno alle professioni (meglio educatori che assistenti sociali) che da una parte langue attorno ad una visione del segretariato sociale, salvo i preziosi contributi di Lorenza Anfossi, che andrebbe complessizzata, e dall’altra propone esperienze innovative ancora con inevitabili larghi margini di artigianalità.
Resta, informativamente parlando e salvo rari esempi, abbastanza saldo il modello della rivista specializzata, che però deve fare i conti con l’incontro/scontro tra carta e digitale (molto complesso ) e con una miriade di processi comunicativi spesso giudicati altro da sé dagli operatori sociali. Cito a solo esempio il semplificare e le notizie false sui social, lo spostarsi dell’informativo sul web e del relativo accesso da dispositivi mobili, e via dicendo.
Oltre alla divulgazione, se possano mai essere separate, manca anche una narrazione del lavoro sociale  e delle relative figure professionali, a fronte di avvocati o medici, ad esempio, che da decenni ci parlano attraverso i film o le fiction.

Dentro questo panorama, e facendo tesoro di una sperimentazione avvenuta nel 2002/10 con lo Sportello Informahandicap, il sistema dei servizi sociali del Comune di Bologna ha cercato di organizzarsi, collaborando intensamente con la redazione centrale della rete civica comunale Iperbole (rete Urp, redazione del sito del Comune) e successivamente con la redazione social e cercando al tempo stesso di elaborare un pensiero che stesse alle spalle delle varie iniziative avviate. In questo ha giocato un ruolo estremamente significativo anche l’esperienza precedentemente maturata dalla redazione in ambito di terzo settore fin dall’avvio, fine anni ‘70, delle prime esperienze informative e documentative strutturate (riviste, centri documentazione, agenzie stampa, ricerche/osservatori su media e marginalità, e infine il web a metà degli anni ‘90).

Avere una rotta…o almeno provarci, per non navigare a vista
Tornando alla questione dell’avere “un pensiero su”, sintetizzando potrebbero essere riassunte in cinque le logiche attraverso cui si concretizza il lavoro redazionale:
– Alternare primi piani e visioni di sfondo.
Per dare conto della concreta realtà quotidiana dei fenomeni, cronaca compresa, ma anche da dove essi abbiano origine e quali siano gli elementi che compongono la loro complessità. Basti pensare qui alle enormi sfide informative che pone il tema delle migrazioni tra complessità delle normative e adeguatezza delle competenze degli operatori tra geopolitica, religioni, lingue straniere. O ancora il focus informativo nella disabilità sul tema dell’accessibilità (barriere, trasporti, turismo, tecnologie…) figlia di una cultura in cui parte del mondo dei disabili non chiede più di essere curata/assistita ma che gli si permetta di fare da sola, dentro ad una sorta di parziale “negazione” della necessità dell’operatore;
– Gestire giorno per giorno il linguaggio del sociale, o che i media affibbiano al sociale.
Cercando una sintesi che possa essere compresa dagli operatori, dai diretti interessati, dai cittadini, accompagnando le evoluzioni del linguaggio sottolineandone continuità e discontinuità. Usare un linguaggio giornalistico senza cadere nella banalità o eccessiva semplificazione. E qui anche gli operatori si debbono districare tra  termini (e significati semantici) che non si debbono usare più (..zingaro, clandestino), tra neologismi ambigui (tipo diversamente-abile), tra una comunicazione che frulla ogni intervento e lo riduce a bonus o card e una politica che sforna in pochi mesi varie misure sulla povertà (…SIA, REI… e ora magari anche reddito di cittadinanza), senza che tu capisca bene la differenza;
– Tenere fortemente collegate le attività di informazione e documentazione.
Permettendo che siano i dati a corredare le riflessioni e non viceversa e offrendo approfondimenti e visioni differenti. Cercare di fornire occasioni di approfondimento e di utilizzo di altre utili fonti, spesso diffuse gratuitamente, oltre a quelle attivate dal Comune. Abituare al confronto delle idee e alla relativizzazione delle posizioni, per com-prendere anche i pregiudizi e saper andare oltre;
– Promuovere una continua tensione alla collaborazione e allo scambio.
Con altri uffici del Comune, di altre amministrazioni, del terzo settore, per tenere conto, nell’informare, di una pluralità di punti di vista, per evitare duplicazioni, per attivare strategie di rete con le decine e decine di iniziative informative (siti, newsletter, social, sportellistica…) che popolano il territorio reale e virtuale e gli stessi servizi e progetti a valenza sociale del Comune. In sintesi intendere i confini come luoghi di unione e non di divisione.
– Nello specifico degli sportelli sociali (previsti come LEA anche nella 328) riconoscere a loro la natura di servizio e la necessità di avere e formare operatori di sportello anche raccogliendo quanto fin qua le diverse stagioni degli informa-qualcosa (Informanziani, InformaFamiglie, Informahandicap), Sportelli immigrazione, anche se in maniera scoordinata, ci restituisce.

Servizi e prodotti per i cittadini e per gli operatori
E’ dentro a questo tentativo di avere idee e strumenti per una possibile rotta di navigazione che nel tempo sono nati prodotti e servizi informativi e di documentazione, rivolti alla generalità degli interlocutori, cittadini in primis, o pensati specificatamente per la rete degli operatori dei servizi pubblici, quindi non solo necessariamente della “holding” del Comune, che a Bologna conta numeri piuttosto elevati (non meno di alcune migliaia).

Tralasciando ulteriori considerazioni più di natura prettamente informativa, documentativa, giornalistica, per le quali rimandiamo alla lettura del Rapporto 2017 della redazione che alleghiamo, segnaliamo i principali dati di attività dell’anno passato:
–  Sito servizi e sportelli sociali : ha avuto 220mila accessi (+5,2%) e oltre mezzo milione di pagine visitate (ad oggi circa 3,8mln  dall’avvio). Il 70% del traffico arriva da motori di ricerca, il che da conto del buon posizionamento del sito
Le tre Newsletter (Sportelli sociali, Disabilità, InfoDoc) hanno superato ad oggi i 7400 iscritti (+17,6%) e le 10mila notizie inviate, segnale di un rinnovato interesse per strumenti meno dispersivi e semplificatori dei social media (…almeno per come sono, purtroppo, usati). Il pubblico è al 50% di cittadini e al 50% di operatori e soggetti del terzo settore
La pagina Facebook , avviata a settembre 2017 conta ad oggi 1100 “seguaci”, anche se il tema del cambio di algoritmo operato da Facebook a fine ’17 ne ha rallentato la capacità di penetrazione a cui si cerca di ovviare con un maggior lavoro redazionale e con sinergie con la pagina Facebook generale del Comune che ha oltre 80mila “seguaci”
Il sito dello Sportello lavoro ha avuto 544mila pagine visitate e 270mila visitatori
La pagina Facebook dello sportello lavoro ha aumentato i “seguaci” in termini molto significativi (+34%) ed ha raggiunto ad oggi quota 7800, svolgendo molto bene la sua natura di servizio utile a chi cerca lavoro e occasioni formative
– completano il quadro dei servizi offerti al pubblico i Cataloghi delle risorse informative sociali italiane (Riviste specializzate, Newsletter e agenzie stampa, Centri di documentazione)

Nel rapporto 2017 è possibile trovare anche i dati riferiti ai servizi interni, riservati agli operatori, che coinvolgono complessivamente circa 500 persone. In particolare:
– la rassegna stampa sociale quotidiana (estratta da quella del Comune)
– 17 mailing list specializzate rivolte a gruppi di operatori o di lavoro:  dai classici target di utenza, come anziani, disabili, minori…ai temi più di carattere innovativo come lavoro di comunità, innovazione sociale, ai temi principe di questa età della “crisi” come immigrazione e povertà
– gli “Indici della riviste specializzate” che arrivano in redazione (circa un cinquantina)
– i servizi specifici di “rifornimento” ai 40 operatori degli sportelli sociali che aggiornano con cadenza settimanale su tutte le novità e cambiamenti dei servizi e della miriade di forme di sostegno che ci restituisce la stagione dei bonus e delle card.

Qui è disponibile il Rapporto 2017 della redazione Area welfare benessere di comunità

* Giornalista specializzato sui temi dei servizi e politiche sociali e terzo settore