In prima linea e da soli

Strategie di auto protezione e fronteggiamento delle aggressioni da parte degli assistenti sociali

di Giulia Moreschini* e Lluis Francesc Peris Cancio**

La ricerca approfondisce la natura, le caratteristiche, le conseguenze e la prevenzione delle aggressioni che subiscono gli assistenti sociali nell’espletamento delle funzioni professionali con l’utenza.

L’indagine, realizzata durante il primo semestre del 2016, si articola in ventiquattro interviste semi-strutturate rivolte ad assistenti sociali che hanno subito episodi di violenza e, che si rendevano disponibili ad approfondire insieme all’équipe di ricerca quanto vissuto. La Rilevazione ha coinvolto 24 professionisti, di cui 21 donne, operanti nel territorio di Roma Capitale. Sul totale degli intervistati 7 operano in servizi socio-sanitari, mentre i restanti 17 nel settore socio-assistenziale. Il loro reclutamento è avvenuto con campionamento a valanga.

Nelle interviste realizzate emergono dati rilevanti. In primo luogo emozioni come la paura, la frustrazione, il dispiacere accompagnano le aggressioni, oltre allo sconcerto per quanto subito, l’orientamento dei sentimenti va spesso in una linea di “sofferenza altruistica”, che potremmo identificare come un modo proprio dei social worker.

Questa “sofferenza altruistica” si orienta in tre direzioni.

La prima, più immediata, sfocia nell’empatizzare con le frustrazioni che spingono gli utenti ad un comportamento estremo, come se il professionista visualizzasse la situazione di vicolo cieco, che porta la persona all’esasperazione. Gli operatori durante le aggressioni hanno davanti l’utente che vuole fargli del male, non per colpire in prima persona loro, ma perché riporta la rabbia rispetto agli eventi che l’hanno messo in quelle condizioni. I professionisti riportano agli utenti lo stato dei fatti, che è determinato anche da scelte dalle politiche sociali. Quando l’operatore fornisce alla persona una non risposta, poi accoglie e gestisce le reazioni della stessa.

La seconda direzione si collega con la difficoltà che ha lo specialista del sociale di proteggere i diversi spazi della propria vita professionale e personale. Come riferito in 20 interviste, la “sofferenza altruistica” viene generata dalle minacce rivolte verso la propria famiglia e, dalla conseguente angoscia di dover proteggere i propri cari.

La terza direzione è quella della forte “delusione istituzionale”, che tutti gli intervistati hanno riferito rispetto alla mancanza di tutele da parte del servizio dove lavorano e dell’Ordine Professionale di appartenenza. Sapere che non si verrà tutelati crea ansia, perché ci si trova soli di fronte a situazioni complesse. Quest’ultime si possono fronteggiare se c’è l’azione dei singoli professionisti e dell’entità collettiva in cui sono inseriti. La tutela per gli assistenti sociali include l’offerta di un servizio di qualità, pur a seguito di un episodio violento. Ci si trova, però, a dover fare in conti con la mancanza di misure che permettano all’operatore di lavorare con serenità, garantendo così un buon servizio all’utente.

Tutto questo si collega alla percezione di abbandono. Di contro, e per colmare il vuoto lasciato dalle istituzione, appare una forza che potremmo identificare come “solidarietà orizzontale”, che si tesse fra i colleghi, come un sostegno artigianale fatto di relazioni di sostegno concreto ed emozionale, di fronte all’assenza di tutela istituzionale. La solidarietà orizzontale prende vita negli accordi informali tra i diversi dipendenti appartenenti a una realtà organizzativa. Fondamentale è la disponibilità dei colleghi a collaborare. Di fatti la solidarietà orizzontale si nutre delle azioni cooperative reiterate dai singoli attori e dell’impegno spontaneo, e per niente scontato, alla collaborazione.

Per quanto riguarda gli effetti delle aggressioni sul compito professionale emergono due scuole di pensiero. Per alcuni assistenti sociali è possibile una continuità dell’intervento fra le stesse persone senza per questo alterare la competenza professionale. Nel fotografare la situazione della persona, anche se quest’ultima è stata aggressiva, l’assistente sociale dovrebbe mantenere una certa professionalità, che deve portare lo stesso a valutare la situazione in modo obiettivo, gestendo le emozioni provate durante l’episodio di aggressione. Per ciò si deve ripensare al vissuto per dargli significato e porre distanza tra sé e gli eventi, tanto da poter vedere le cose con chiarezza e obiettività.

Per altri assistenti sociali risulta impossibile mantenere un’oggettività professionale, che è alterata dalle emozioni negative provate. Dopo un episodio di violenza rimangono vissuti e emozioni, che non si scordano facilmente. Riconoscendo l’impossibilità di continuare a lavorare con la persona in senso propositivo, alcuni assistenti sociali richiedono che il caso passi a un collega. Le conseguenze dell’aggressione colpiscono il professionista e l’essere umano, soprattutto se si attivano dinamiche interpersonali, correlate a emozioni forti, che potrebbero influenzare l’agire professionale. C’è il rischio di perdere obiettività. Le conseguenze delle aggressioni possono inficiare la relazione d’aiuto, erodendo le fondamenta della stessa, come la fiducia reciproca. È un po’come se il rapporto si sbriciolasse.

Dalla capacità/incapacità di continuare l’intervento con oggettività professionale e, di superare la risonanza soggettiva di quanto accaduto, scaturiscono quattro tipi di atteggiamento, contenuti nella tabella sottostante.

Tabella 1. Atteggiamenti assistenti sociali.

Oggettività /Vigenza nel tempo SI NO
SI Onnipotenti Tolleranti
NO Vittimizzati Elusivi

Le variabili considerate sono l’oggettività, ovvero la capacità dell’assistente sociale di essere professionale senza che il vissuto d’aggressione incida sul suo operato e, la vigenza nel tempo, cioè la durata temporale delle conseguenze collegate all’episodio violento. Dalla loro combinazione nascono quattro tipi di atteggiamenti:quello onnipotente, caratterizzato dall’oggettività e dalla vigenza nel tempo, quello tollerante, per cui si lavora per mantenere oggettività e non si mantiene vigenza nel tempo, quello vittimizzato, proprio di chi non mantenendo l’oggettività conserva la vigenza nel tempo e, quello elusivo che caratterizza chi non mantiene nè oggettività nè vigenza nel tempo. La moda degli intervistati è l’atteggiamento tollerante. Di fatti la tendenza è quella di mantenere l’oggettività, rileggendo nel tempo quanto accaduto con occhi diversi.

Le Strategie di fronteggiamento a tutela della qualità dell’intervento sociale passano attraverso tre strumenti. Quelli endoprofessionali, fanno riferimento alle competenze proprie del social work. In base alle informazioni raccolte ne emergono principalmente tre. Il primo è il team management,cioè la capacità di lavorare in rete dei professionisti, assumendo un atteggiamento cooperativo. Il secondo è il danger assessment tools, vale a dire la valutazione del rischio d’aggressione compiuta dal professionista con l’osservazione del linguaggio verbale e non. L’ultimo è la negotiation skills, ossia l’abilità dell’assistente sociale di far evolvere una situazione di conflitto, riaprendo il dialogo e trovando un accordo.
Gli strumenti di responsabilità verticale sono promossi a livello organizzativo. L’assunzione di un servizio per la sicurezza e la gestione del setting di lavoro sono le principali strategie verticali implementate. Più frequentemente gli strumenti sono collegati alla suddetta “solidarietà orizzontale”. Questi sono informali come la “richiesta anticipata di testimoni” e la “sorveglianza a vista”. La prima consiste in una tutela che il professionista attiva in modo consapevole, chiedendo la presenza di un collega durante colloqui considerati a “rischio”. La seconda è una forma di vigilanza che nasce spontaneamente tra colleghi, quando l’utente che si accoglie è considerato soggetto potenzialmente aggressivo.

Se nella realtà dei servizi sociali si affronta il tema delle aggressioni nelle riunioni e con la supervisione autotassata, rimane possibile sviluppare altre strategie di gestione e prevenzione della violenza complementari a quelle già esistenti. Alcune hanno carattere generale, come l’attenzione delle organizzazioni di lavoro alle strategie di fronteggiamento proposte dagli assistenti sociali. Importante è anche la sottolineatura del mandato istituzionale, così che le persone riconoscano nel professionista l’ente per cui lavora. Altre hanno carattere specifico, come il rafforzamento del servizio di vigilanza e la promozione di gruppi di auto-mutuo-aiuto a sostegno degli assistenti sociali aggrediti, come spazio di confronto, dialogo e riflessione sul tema. Le azioni organizzative sono efficaci solo se poggiano su una logica che le sostiene e ne garantisce la continuità nel tempo.

*Assistente sociale specialista; **Professore a contratto presso L’Università La Sapienza di Roma